Niečo o reklamáciách. 3. časť

V dnešnej časti  si povieme čo môže byť predmetom reklamácie a tiež  niečo o nadštandardných  zárukách.

Kedy môže byť reklamácia odmietnutá.

Často sa stáva, že zákazníci majú slabú znalosť funkčnosti  výrobku a prídu s reklamáciou,  ktorá je ťažko preukázateľná, alebo reklamáciou,  ktorú ťažko uznať ako reklamáciu, keďže výrobok funguje tak ako má, avšak nezodpovedá predstavám zákazníka.  Zvyčajne sa to stáva vtedy, ak si zákazník kúpi lacný výrobok a  očakáva vlastnosti špičkového výrobku, alebo má vlastnú predstavu funkčnosti výrobku ktorá je mimo praxe.  Pokiaľ vám obchodník opäť výrobok  predvedie a všetko funguje, tak  je  skutočne ťažko riešiť niečo imaginárne.  V tomto prípade  vám obchodník nemusí  vziať výrobok do reklamácie.  Treba si samozrejme uvedomiť,  že preskúmanie   takejto reklamácie  zaberá čas a tiež  vystavenie písomnosti  k reklamácií.  Je dosť demotivujúce robiť niečo vtedy, ak je vopred jasný  výsledok.

Niekoľkokrát sa mi stalo, že zákazník prišiel s reklamáciou na navijak ktorý vydáva pri záťaži veľký hluk.  Žiaľ  neexistuje nijaká norma, ktorá by určovala hlučnosť navijaka. Navyše pri chytaní ju nemusí spôsobovať  navijak, ale napríklad drsná šnúra,( alebo príliš hrubý vlasec)  ktorej trenie hluk vytvárať môže, ale aj iné okolnosti.  Takéto reklamácie zvyčajne končia bezradnosťou servisných technikov.  Ak navijak rozoberie a nenájde závadu a všetko funguje, nemožno takúto reklamáciu uznať, keby ako chcel.  Stalo sa však, že sa našiel v navijaku piesok, ktorý spôsoboval škrípanie.  Avšak vtedy  môže byť  odstránenie závady spoplatnené, keďže piesok do navijaku výrobca asi nenasypal.  Tiež nemožno uznať reklamáciu, ktorá vzniká z neskúsenosti  pri obsluhe výrobku. Takúto klauzulu majú napríklad v záručných podmienkach  predajcovia áut. Jednoducho povedané, výrobca zodpovedá len za vady ktoré spôsobil on, nie zákazník.

Najbizarnejší prípad neoprávnenej reklamácie ktorú som kedy riešil bola reklamácia na funkčnosť rybárskeho oblečenia.

Zákazníková požiadavka bola  na zakúpenie funkčného  kompletu na  jarné vychádzky do prírody. Zdôraznil svoju požiadavku funkčnosti, to jest odpar potu tak, aby  nemal mokré spodné oblečenie ako sa to stáva pri bavlnených výrobkov.  Takáto funkčnosť býva pri takomto oblečení vyjadrená  tzv. paropriepustnosťou. Čím  je vyššia, tým je rýchlejší odpar potu. Avšak pri funkčných textíliách je potrebné aby boli funkčné všetky  vrstvy oblečenia.

Zákazník prišiel po týždni s reklamáciou na  nedostatočnú funkčnosť  uvedeného kompletu. Podotýkam že, išlo o kvalitné oblečenie známej švédskej firmy ktoré nebolo vyrobené v Číne, ale naozaj vo Švédsku a ktoré je na  Slovensku veľmi obľúbené.

Nuž tu je dobrá rada drahá. V tomto som bol naozaj bezradný.  Jediným východiskom by bolo zmerať paropriepustnosť v štátnej skúšobni, avšak ani to by nestačilo, keďže nevieme koľko vyprodukuje zákazník potu za hodinu, sme totiž individuálni a nemuselo by mu vyhovovať žiadne bežné oblečenie vzhľadom k jeho fyziologickým danostiam.  Oblečenie  zákazník navyše vypral v bežnom pracom prášku čím mohol znížiť či dokonca zničiť funkčnosť výrobku.

Ale aké z toho vlastne plynie poučenie?

 Je potrebné poznať naozaj svoje požiadavky, nie tápať a vedieť povedať  obchodníkovi ako  a kedy chcete oblečenie používať. A tiež poznať trochu aj vlastné telo. V tomto prípade by  podľa môjho názoru zákazníkovi vyhovovalo vysoko funkčné horolezecké oblečenie minimálne 10 násobne drahšie ako bol pôvodný výrobok. Za uvedených okolností nemal zákazník nárok na reklamáciu, keďže  povaha výrobku bola jasná a tiež bola uvedená paropriepustnosť výrobku.  V tomto prípade to dopadlo tak, že zákazník si nechal nohavice a za bundu som mu vrátil peniaze ( čo som nemusel) ktorú som predal so zľavou 50% ako bazár.

Nadštandardné záruky.

Tak  toto je naozaj problém a je treba povedať že zákazník ťahá za naozaj krátky koniec.  Skúsim však  najskôr čo je to nadštandardná záruka.

Výrobcovia v snahe získať zákazníka chcú často presvedčiť  o výnimočnej kvalite produktu, tak mu poskytnú napr. doživotnú záruku na výrobok.  Avšak náš právny systém niečo také nepozná.  Ak vám obchodník či výrobca takúto záruku poskytne, reklamačný poriadok sa vzťahuje len na zákonom určené 2 roky. Znamená to,  že napríklad neplatí  30 dňová  lehota na vybavenie reklamácie, takže nemáte nárok na vrátenie peňazí ak to obchodník nestihne, keďže  ide vlastne o opravu, nie reklamáciu.  Pokiaľ by ste  si chceli naozaj uplatňovať podmienky ako pri reklamácií bežného výrobku, mali by ste ich mať dohodnuté v osobitnej zmluve, čo  zvyčajne tak nebýva.  Ale  ak by ste  aj mali zmluvu o reklamácii na doživotnú záruku,  nemôžete ju vymáhať obchodnou inšpekciou, ale iba súdom, čo je zdĺhavé a nepohodlné.

Dovolím si však svoj názor na tzv. doživotnú záruku.

Pokladám ju z princípu za neserióznosť.  Ak Vám  výrobca poskytne tzv. doživotnú záruku, tak celkom prirodzene  sa vzťahuje len na výrobné vady. Avšak ak vlastníte prút čo len jeden mesiac a zaťažili ste ho bežným nahadzovaním či zdolávaním väčšej ryby, tak váš prút 100% nemá vadu na blanku. Uhlíkové prúty majú totiž zvláštnu vlastnosť.  Pri poškodení je deštrukcia okamžitá a nie postupná.  Ak teda ste boli na ryby 100 krát a na ten 100 prvý prút zlomíte, zodpovednosť určite nesiete vy a to aj vtedy, ak ste prút poškodili aj nevedomky, napríklad vám padol či ste ho priskočili a pod.  A vtedy sa samozrejme záruka na výrobok nevzťahuje.

Skúsme si však položiť otázku. Načo nám bude prút s doživotnou zárukou?  Veď po 20 - tich rokoch  budú  na trhu nové technológie a ten náš prút bude  už dávno morálne zastaraný a takmer bezcenný.  Obchod v ktorom ste takýto prút kúpili už vôbec nemusí existovať  ba dokonca ani jeho výrobca.  Navyše vy ste si za takúto záruku naozaj priplatili, čo pokladám za vyhodenie peňazí, keďže  ste v princípe veľa nezískali.  Ak ste napríklad prút s doživotnou zárukou kúpili za 15 000 korún v r. 1996, verte že nemá trhovú cenu viac ako 100 eur, ba dokonca ani toľko.  Preto si treba pri kúpe takéhoto prútu zvážiť či to naozaj má cenu, keďže doživotná záruka je drahý  reklamný artikel - pre zákazníka.J

Občas sa stáva , že zákazník  nie je spokojný s vybavením reklamácie.  V tomto prípade vám však neodporúčam  vyhrážať sa obchodnou inšpekciou. Obchodná inšpekcia  neskúma či bola vaša reklamácia oprávnená, alebo nie, ale skúma iba formálne náležitosti reklamácie. To znamená dodržanie lehoty na reklamáciu, vyjadrenie kompetentnej osoby o ktoré sa obchodník opiera a pod.

Obchodná inšpekcia na vaše podanie samozrejme  veci preverí, ale pravdepodobne tým nič nezmeníte, akurát  si obchodník o vás pokiaľ urobil všetko ako mal, pomyslí svoje.

 Čo by som naozaj neodporúčal, ak sa rozhodnete reklamovať  predovšetkým nejaký prút,  nepodporujte svoje tvrdenia o spôsobe poškodenia nejakými svedkami.  Veľmi tým spochybníte svoju dôveryhodnosť.  Málokedy sa totiž stáva že sa akýkoľvek svedok  v momente zlomenia prútu pozerá presne  na miesto  kde sa poškodenie stalo. A okrem toho i keby ste ich mali, nič to nemusí hovoriť o tom či ste ho  zlomili či poškodili sami, alebo mal prút výrobnú vadu.

Na záver dôležité upozornenie. 

Záruka na výrobky je síce 24 mesiacov, avšak  možnosti reklamácie sú rozličné.  Do 12 mesiacov  od zakúpenia a po uplynutí  12 mesiacov od zakúpenia.

Pokiaľ reklamujete výrobok do 12 mesiacov od zakúpenia, obchodník   musí pri jej neuznaní predložiť stanovisko tzv. určenej osoby  ( zvyčajne servisného technika firmy ktorá výrobok obchodníkovi dodala, alebo vyrobila)

Avšak ak je reklamácia realizovaná  po 12 mesiacoch od reklamácie , tak ju môže obchodník odmietnuť, avšak je povinný  dať vám kontaktné informácie na  firmu, či určenú osobu, ktorá sa k reklamácii vyjadrí.  Ak mu bude  reklamácia uznaná, tak má zákazník  nárok na uhradenie nákladov vzniknutých pri takto realizovanej reklamácií.

Pokiaľ by ste ani tak neboli spokojný s vybavením reklamácie ( pokiaľ by nebola uznaná) máte možnosť  sa obrátiť napr. na štátnu skúšobňu a pod., ktorá  konfrontuje  posudok určenej osoby s ich zisteniami.  Avšak  náklady  na takýto posudok, pokiaľ by bol pre vás priaznivý si musíte vymáhať  u obchodníka bez asistencie SOI, len s pomocou súdov.

Vaše postrehy,názory, otázky a skúsenosti uvítame v diskusii.

Za team Esoxfish

Daniel Jankech