Niečo o reklamáciách. 2. časť

Praktická časť.

V minulej časti sme si povedali niečo o vzťahu zákazník - obchodník v prípade reklamácie. Dnes sa budeme venovať praktickejšej časti problematiky. Čo teda robiť ak ste si kúpili výrobok ktorý nefunguje, počas používania sa ukázal ako závadný, alebo ak ste napríklad prút ktorý mal „vydržať“ zlomili?

Predovšetkým si  pri rozhodnutí niečo reklamovať treba uvedomiť do akej miery ste sa vy sám podieľali na poškodení či znefunkčnení výrobku. Záruka sa totiž na výrobok vzťahuje len vtedy, ak ste výrobok používali správne čo sa dá zvyčajne ak to tak nie je,  minimálne v 90% preukázať. Dovolím si upozorniť na jednu drobnosť ktorú možno využiť pri reklamácií a to dokonca aj vtedy ak si myslíte, že ste výrobok pokazili vy sám. K výrobku musí byť priložený návod na použitie a to v takej miere, aby aj laik pochopil čo sa s výrobkom môže a čo nesmie robiť. Ak k výrobku nie je návod na použitie, tak ste v práve bez ohľadu na to ako ste s výrobkom zaobchádzali. Samozrejme ak si navijak prejdete autom, ťažko by ste si aj za takýchto okolností reklamáciu uplatňovali. Je totiž zrejmé že navijak či prút sa používa na lov rýb a nie ako nástroj na zabezpečenie auta proti samovoľnému pohybu zo svahu.Návod na použitie nemusí byť priložený ak je z povahy výrobku zrejmé ako sa používa. Tak napríklad na špendlík to potrebné nie je.:-)

Samozrejme má to aj isté nevýhody. Návod na použitie býva zvyčajne vytlačený na záručnom liste. Preto je pri reklamácií potrebné okrem pokladničného dokladu doložiť aj záručný list, pokiaľ bol k výrobku priložený.

Na Slovensku majú zákazníci, teda podstatná väčšina zvyk priniesť do reklamácie výrobok o ktorom vedia že ho zjavne pokazili či poškodili oni samy s tým, že skúšajú či sa im podarí obchodníka, či servisného technika obabrať. Osobne vám neodporúčam sa takto zachovať, keďže vo väčšine prípadov sa dá preukázať do akej miery a dokonca aj ako bol výrobok poškodený. Stratíte tým pred obchodníkom kredit a dôstojnosť.

Pravidlá reklamácie vyžadujú aj popis ako bolo poškodenie spôsobené. Skúsený servisný technik ľahko rozpozná rozpor medzi skutočnosťou a opisom spôsobenia závady.

Výrobná vada:

Zákazníci sa často domnievajú, čo je prirodzené, že ak niečo poškodia, napríklad zlomia prút, tak ide určite o výrobnú vadu. Avšak skúsenosti hovoria jednoznačne a to je, že sa to stáva veľmi zriedkavo. Ak má prút či výrobok naozaj výrobnú vadu, tak ju má každý z konkrétnej série čo obchodníci rýchlo spoznajú.

Pamätám sa, že pred pár rokmi som na začiatku pstruhovej sezóny v priebehu týždňa predal asi 10 dvojdielnych prívlačových prútov z ktorých prišlo 9 kusov do reklamácie so zlomenou špicou. Áno, bolo to jednoznačne zjavné a aj preukázané že išlo o výrobnú vadu naozaj spôsobenú výrobcom, keďže všetky špice prútov boli zlomené dokonca v jednom identickom mieste.

Avšak je málo pravdepodobné že ak veľkosklad predá 200 ks prútov z jednej série a nevyskytne sa na nich žiadna reklamácia, práve ten váš prút tú vadu mal a to ešte na najhrubšom mieste, ktoré ide sotva zlomiť aj keby ste chceli.

Pokiaľ ste si vedomý faktu, že aj vy ste prispeli k poškodeniu výrobku ktorý je v záruke, skúste ísť na to inak a pokúste sa s obchodníkom vyjednať si radšej lepšiu cenu za opravu ako tvrdiť, že ste poškodenie výrobku nespôsobili a potom tak či tak platili dosť veľa peňazí za opravu. Argumentujte že ste stály zákazník, alebo že ste jednorazovo urobili väčší nákup. Šikovný obchodník vám bude vedieť znížiť cenu opravy aj o 50 % a môže to urobiť takpovediac ako fušku a zaplatíte iba za materiál, či náhradný diel použitý pri oprave.  

Jedným z hlbokým omylom zákazníkov je domnienka, že ak mám výrobok v záruke, tak prídem k obchodníkovi a on mi ho musí vymeniť za nový s jednoznačným presvedčením, že právo je na jeho strane. Takúto možnosť síce máte, ale ak zbadáte vadu či poškodenie ešte pred použitím a to do piatich dní od zakúpenia. Avšak obchodník zvyčajne postupuje reklamáciu k svojmu dodávateľovi a ak by vám výrobok vymenil za nový a reklamácia by uznaná nebola, tak by znášal výdavky za chybu druhých on čo by asi nebolo moc korektné. Otázka znie, kúpili by ste si od obchodníka výrobok ktorý je síce funkčný, ale zjavne použitý a to za cenu úplne nového? Predpokladám že nie.

Občas sa totiž stáva, že obzvlášť počas sezóny vyvíjajú zákazníci na obchodníka nátlak s argumentom, že na čo budú teraz chytať ak budú na reklamáciu čakať možno aj 30 dní. Takto radšej nejednajte, pôsobí to dosť smiešne, ako keby ste tvrdili že v čom budete chodiť, ak dáte svoje jediné topánky do reklamácie.

Pri reklamácií si strážte lehotu na vybavenie. Musí byť vybavená do 30 kalendárnych dní. Pokiaľ to obchodník nestihne, máte nárok na vrátenie peňazí, alebo nový výrobok. Lehotu si musíte strážiť vy, obchodník nie je povinný vás upozorniť na vybavenú reklamáciu. To znamená, že ak si prídete vyzdvihnúť výrobok po 31 dňoch a budete chcieť vrátiť peniaze, tak máte na ne nárok len vtedy, ak reklamácia nie je vybavená.

Zákazníkom sa často zdá a to vo všeobecnosti doba na reklamáciu dlhá a mylne sa domnievajú že obchodníci pristupujú k reklamácii laxne. Avšak nie je to tak. Ak napríklad sídli obchod v Košiciach a výrobok je od dodávateľa z Bratislavy, treba ho tam doručiť, čo nejakú dobu trvá. Zvyčajne obchodník čaká na viac výrobkov ktoré potrebujú opravu, nielen záručnú a neposiala každú jednu reklamáciu osobitne. Bolo by to nákladné a aj prácne. Alebo zoberie reklamácie a opravy pri najbližšej návšteve veľkoskladu, čo nemusí byť zo dňa na deň. Okrem toho aj v servisoch a veľkoskladoch pracujú len ľudia a ak si servisný technik zoberie počas sezóny dovolenku je zrejmé, že oprava nemôže prebehnúť zo dňa na deň. 

Vaše postrehy, názory, otázky a skúsenosti uvítame v diskusii.

Pokračovanie nabudúce.

Za team Esoxfish

Daniel Jankech