Niečo o reklamáciách. 1. časť

Všeobecná časť.

Snáď každý z nás zažil situáciu, kedy reklamoval nejakú službu, výrobok, alebo  len vnútorne pocítil nutkanie niečo ísť reklamovať, aj keď sa k tomu naozaj neodhodlal.  V nasledujúcich článkoch  Vám chcem  otvoriť celú problematiku nielen z pohľadu strohého zákona, ale predovšetkým zo svojej praxe. Konkrétne zákony a ustanovenia sa dajú ľahko vyhľadať, ale to nemusí stačiť k úspechu ak niečo reklamujete.  Samozrejme  poznatky  s ktorými sa chcem podeliť sú univerzálne a netýkajú sa len predajcov rybárskych potrieb, ale hocijakého iného sortimentu.  Preto ich môžete využiť  v prípade reklamácií v hocijakom obchode, nielen v tom rybárskom.

Skôr ako sa rozhodnete čokoľvek reklamovať, treba si uvedomiť, že  zákony  sú  tvorené tak, aby obom stranám zachovali istý rámec právnej istoty a rovnoprávny vzťah. Málokto z reklamujúcich zákazníkov si dokáže uvedomiť, že aj obchodník má nejaké práva a treba ich rešpektovať.  Preto by som ako  základnú zásadu pri procese reklamácie radil istú odosobnenosť s tým, že obchodník  je predovšetkým sprostredkovateľom medzi  výrobcom a kupujúcim a preto nemá reálny dosah na kvalitu výrobku z hľadiska procesu výroby.  Totiž občasnej vade sa nevyhne ani ten najkvalitnejší výrobok, predsa ho len vyrábajú či kontrolujú predovšetkým ľudia.  Preto nikdy neprichádzajte za obchodníkom s pocitom krivdy či hnevu. Je to totiž zbytočné a v stave negatívnych emócií sa problém a to hocijaký rieši horšie. Áno, iné by to bolo ak by bolo jednoznačne zrejmé, že Vám obchodník  predal výrobok o ktorom vedel, že je už pri predaji pokazený, poškodený či inak znehodnotený.  Ale aj vtedy treba zachovať pokoj a elementárnu dôstojnosť.   V tejto súvislosti  prikladám príklad z praxe.

Pred časom prišiel za mnou starší pán - dôchodca a s nahnevaným tónom  ma obvinil, že som mu predal nekvalitný vlasec  ktorý sa pri nahadzovaní roztrhne a on nielenže príde o kus vlasca, ale aj o háčiky a 100 gramové olovo, čím som mu vlastne násobil škodu, keďže zaplatil za nekvalitný silon a ešte má náklady na háčiky a olová.  Vlasec mal natočený na dvoch objemných cievkach a na každom bolo po 600 m. Len pre zaujímavosť išlo o čerstvý a veľmi kvalitný vlasec o ktorom som bol presvedčený že bol v poriadku. Vlasec kúpil  pred tromi mesiacmi a preto som sa ho spýtal ako často chodil na ryby. No predsa každý deň ráno aj večer, ale ako uviedol, kedysi mal silon ktorý mu vydržal 5 rokov . (O vlascoch, správnom používaní, životnosti, zárukách,   a pod. budem písať v inom samostatnom  článku)  Vlasec však javil značné opotrebovanie. Bol matný bez lesku a pri skúšaní či je hladký alebo nie, bol ako brúsny papier.  Požiadal som ho aby spravil uzol a aby ho roztrhol. Zákazník ho naozaj v uzle dokázal roztrhnúť.  Potom som časť ktorú som pokladal za nadmerne opotrebovanú  odtočil a ako náhle som natrafil na vlasec ktorý mal lesk a vizuálne vyzeral ako nový ( odtočil som asi 50 m ) som ho požiadal  aby ho skúsil roztrhnúť, čo sa mu už naozaj nepodarilo čo ako sa snažil.  Pokojne som mu vysvetlil že vlasec je nadmerne opotrebovaný a ak by po každej tretej- štvrtej rybačke odtočil 5-10 m, tak sa mu pri nahodení určite neroztrhne.  Zákazník však trval na svojom a za každú cenu chcel vrátiť peniaze.

  V tejto chvíli každý obchodník zvažuje, ako sa zachovať. Ak by som totiž vypísal reklamačný protokol s popisom chyby a zaslal na posúdenie servisnému technikovi do firmy kde som vlasec zakúpil, bol som 100% tne presvedčený, že reklamácia uznaná nebude a toto stanovisko by som vedel obhájiť aj  pred súdom. Okrem toho by na rozhodnutie  čakal  možno aj 30 dní. Ak by chcel chytať musel by si kúpiť nový vlasec a opäť investovať.  Avšak chcel som zákazníka pozitívne vychovávať a nechcel som samozrejme oň prísť,  tak som mu dal prednášku o vlascoch a nakoniec som mu vrátil peniaze.

Moja čistá strata predstavovala asi 20 eur. Navyše zákazník odišiel s bezdôvodným hnevom a už nikdy viac u mňa nenakúpil. Pochopil by som to, ak by 30 dní čakal na stanovisko k reklamácií a aj tak by mu nebola uznaná, ale nepochopil som prečo neocenil fakt, že som mu vrátil peniaze a vybavil zjavne neoprávnenú reklamáciu v jeho prospech a to hneď.  Pointa tohto príbehu?

Ak sa takto zachováte voči obchodníkovi, tak ten stratí motiváciu pre zákazníka niečo urobiť  a ak prídete niečo reklamovať povie si: „Zákazníka stratím tak či tak, či už reklamáciu vybavím včas a v jeho prospech, alebo nie. Prečo sa budem namáhať?  Nemá to zmysel a ešte aj ušetrím. „ Okrem iného,  aj zákazníci majú šancu a to veľkú vychovávať obchodníkov. Takto žiaľ  k svojmu neprospechu.

Preto  je dobré si uvedomiť, že  rýchle a objektívne vybavenie reklamácie by síce malo byť samozrejmosťou, ale štandardom je to len u tých serióznejších obchodníkov.

Ako reklamácií predchádzať?!

Ako som sa už vyjadril, nikto z nás sa asi nejakej reklamácií občas nevyhne, ale predsa sa dá jej riziko znížiť. Nedá mi pripomenúť, že k reklamáciám a nespokojnosti zákazníkov občas prispievajú aj predajcovia, ktorí v snahe predať, občas predávajú lacné tovary nízkej kvality. Ale na ich obhajobu  zas poviem, že ich k tomu nútia zákazníci, ktorí tomu občas nerozumejú a zúfalo uprednostňujú cenu  pred kvalitou v naivnej viere, že práve im sa podarí nájsť zázračný výrobok za super cenu.

Najčastejším výrobkom ktorí  zvyknú zákazníci v rybárskych obchodov reklamovať bývajú zvyčajne prúty.  A komentujú to zvyčajne trochu zábavnou vetou: „ Zlomil sa mi prút“ .  Ak budem vychádzať z mojich poznatkov,  zásadnou príčinou nielen reklamácií prútov býva nesprávne zaobchádzanie, preťaženie, alebo zavádzajúce údaje na výrobkoch  ktorým sa ho výrobcovia snažia zaradiť medzi TOP výrobky aj napriek tomu, že má parametre tak akurát na poriadny brak.  V tomto prípade je úloha dobrého obchodníka nezastupiteľná.  Mal by totiž zistiť kde, ako a za akých okolností chcete výrobok  používať a to nielen predať prút na prívlač či kapra bez toho aby mal viac informácií o zvykoch rybára, hmotnostiach a druhu nástrah a občas aj lokalite kde chce najčastejšie loviť.  Správnym výberom sa totiž dá predísť  sklamaniam  a nepríjemnostiam  s reklamáciou.

Slabinou pri predaji  rybárskeho náčinia bývajú predovšetkým správne a úplné návody na použitie.  Nemyslím tým iba v papierovej forme, ale predovšetkým dostatočný výklad predajcu ako s konkrétnym prútom či výrobkom zaobchádzať, ako nahadzovať, zdolávať  ryby, skladať a prepravovať a pod. Možno aj krátky odborný výklad  dá viac ako nezáživný návod v papierovej forme.

V tejto súvislosti  si spomínam na pamätníkov ktorí tvrdili že pred 50 - timi rokmi sa napríklad  v návode na použitie uvádzalo, aký najhrubší vlasec  môžete ku konkrétnemu prútu  použiť. Avšak na trhu bola iba jedna značka vlasca a technologicky jeden druh prútov v piatich dĺžkach a vrhacích záťažiach čo situáciu značne zjednodušovalo.   V súčasnosti to však nepokladám za možné, keďže mnohé firmy by  situáciu zneužili na nekalú konkurenciu a  tak ako zvyčajne podvádzajú pri nosnostiach vlascov, ( o čom ešte budem písať)  podvádzali by aj pri odporúčaných nosnostiach vlascov k jednotlivým prútom, čo by situáciu ešte zhoršilo. Nič samozrejme predajcovi nebráni odporučiť  zákazníkovi pri predaji prútu, správnu a realistickú nosnosť vlasca.  Takáto informácia Vám nielen  ušetrí čas a peniaze v prípade opravy či reklamácie, ale umožní Vám vyťažiť z parametrov prútov úplné maximum bez toho aby sa poškodili.  Len drobná poznámka, čím tenší vlasec  použijete, tým ďalej nahodíte a tým hrozí menšie nebezpečenstvo zlomenia pri zdolávaní  rýb, či zachytení nástrahy.

 Vaše postrehy, názory, otázky  a skúsenosti môžete pripojiť v diskusii. 

Pokračovanie nabudúce.

Za team Esoxfish

Daniel Jankech